三星召回事件：消除“误读”是关键_商业

三星召回事件：消除“误读”是关键_商业 MBAChina 　　受韩国三星品牌冰箱爆炸一事的影响，三星（中国）投资有限公司宣布，由于除霜系统存在缺陷，可能导致除霜系统内部短路，损坏冰箱，极端情况下可能引起事故，存在安全隐患，决定从11月10日起，对自2007年6月到2008年5月期间在韩国生产的RSH1STPE1、RSH1STSW1、RSH1VTPE1、RSH1VTSW1、RSH1ZLAW1和RSH1ZTPE1 等6个型号的原装进口双开门电冰箱进行自愿召回。

据了解，上述6个型号的产品全部系韩国原装进口，在中国销售大约32000台。三星（中国）投资有限公司负责售后服务副总裁曹载喆在接受《中国经营报》记者采访时表示，在对中国内地出售的产品进行了严格的调查和核实之后，确认在韩国发生事故的产品型号未在中国销售，但上述6个型号的产品有与之相似的设计和构造。

除了笔记本电脑电池这一类的召回，冰箱召回在家电市场上尚算第一次。

压力与伤害

曹载喆已于本月10日启程前往韩国总部。临行之前，在接受《中国经营报》记者采访时，他表示，三星电子在此次召回中承担了相当大的压力，但是为了营造家电市场更好的消费环境，作为全球性的家电企业，三星电子更希望做向中国家电市场引入召回制度的尝试者。

据三星（中国）投资有限公司市场部人士告知，三星（中国）投资有限公司为了排除中国市场的隐患，早在11月2日，便决定自愿召回，并将方案上报给国家质检总局，希望通过工程师免费上门维修，在现有产品中添加保险丝以排除可能存在的隐患。

据曹载喆介绍，目前在中国市场上，三星（中国）投资有限公司售后服务部门已开始为用户提供免费上门维修服务。为了及时与用户取得联系，售后服务部门将采取尽可能多的告知方式来联系用户，包括通过购机时留下的客户信息主动联系、向媒体发布召回维修新闻等。

不过，在韩国国内，召回并没能平息风波。部分韩国媒体认为，对于产品的安全隐患担忧并不能因召回而消失。从长远来看，认为在产品进入市场之前，需要进行“第三方追加检验”。

记者在采访国内家电行业营销专家刘步尘时，他认为，这件事会对三星一直以来塑造的品牌形象有所影响。“这类生活必需型家电产品本身技术大都相当成熟，出现这样的问题很不应该，不管最终召回产品的数量有多少，或多或少地都会对品牌造成损害。”

让召回“提升”品牌美誉度

在国外，企业的产品出了问题必须要召回，否则政府会责罚，而且这也被看做是企业负责任的表现。但在国内，由于大家对于召回的认知不成熟，所以，每每总觉得是某家企业出了问题，因此也就不再信任企业。#p#分页标题#e#

中国电子商会主席陆刃波说，中国市场召回较多的是汽车和食品，家电产品是首例。“消费者中普遍存在这样一种认识，认为一旦产品召回，就好像生产企业本身就是生产劣质产品的，这种认识是不对的。而且这种认识会让企业对实施召回产生抵触情绪。久而久之，企业会尽可能地回避召回，最后，即使有完善的召回机制，也无法避免隐患产品在市场上流通了。”

“与掩藏问题的企业相比，敢于积极公开实施召回的企业难道不是更值得信任么？”曹载喆显得有点激动。

曹的激动多少也说明这正是召回企业所担心的问题，不能左右消费者“往不好的地方去想象”的想法。

事实上，召回对于任何一家企业、一个品牌都是一次艰难的抉择，因为长久构筑的品牌形象很有可能遭到致命的打击。

“我们看到过许多同样的产品在国外召回的，但在国内却没有。作为全球性品牌的企业，在发达国家、发展中国家都要采用同样的标准，从这点上来看，三星的召回对于同行或同性质企业有一定的警示作用。”陆刃波表示。

对于企业而言，召回其实是件很简单的事情，但每次面对召回，却又表现得压力重重。除了经济损失之外，企业最担心的又是什么呢？

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